皇明太阳能股份有限公司（以下简称“皇明”）客户技术服务中心曾凡明部长（高工）受行业委托主笔行业标准《太阳能热水系统售后服务与技术规范》。曾凡明介绍了该标准的有关进展情况，认为：该标准将对企业提出更严格的规定，企业今后在产品质量及售后诚信服务方面需要有更清晰的技术底线和行业良知。

背景

据中国太阳能热利用产业联盟统计，截止到2013 年，我国太阳能集热器总保有量达到31000万平方米。在我国的城镇、农村中登高一望，很多楼顶都布满了太阳能热水器。可是真正让消费者舒心使用的有多少？这是最令人堪忧的问题。

为此由中国农村能源行业协会太阳能热利用专业委员会组织，皇明牵头起草了《太阳能热水系统售后服务与技术规范》行业标准。标准制定工作从2014 年3 月开始，通过制定售后服务规范，对三包规定、安装材料确定等进行要求，特别是三包规定作为行标的强制标准，目的是规范现有的太阳能热水器市场售后服务。《家用太阳能热水系统售后服务与技术规范》标准启动会已于2014年4月28 日在京召开。

售后服务问题丛生

通常情况下，太阳能热水器的使用年限为8 至10年，不少消费者在购买产品时，都会得到“免费包修5年，甚至10年的承诺”，“但事实上，部分消费者在产品出问题之后根本找不到售后”。碰到这一情况，通常都是遇到了非正规的、贴牌组装的小作坊式销售商，这些产品的使用寿命大概要缩短一半。

2008 年全国部分地区受到强冷空气影响，很多在平时尚能正常使用的劣质太阳能热水器，寒潮之下普遍出现问题。“水管、阀门、水泵，甚至不少产品的真空管也被冻坏。”寒潮过后，据相关部门统计后得到的大概数字是：冰冻期间，全国约有55 万多套太阳能热水设备被冻坏。小作坊式的厂家没有售后服务，有的则不闻不问，置之不理，更有甚者趁机敲诈用户。不负责任的小作坊厂家生产的太阳能热水器成为“孤儿”。这给消费者在使用太阳能热水器的过程中，带来很大的不便，同时也造成一定程度的损失。还有质量不过关的太阳能热水器，最容易出现的问题是水箱腐蚀，真空管漏气发白、真空管破裂，“水漫金山”严重影响用户财产安全，却无人问津，投诉无门。

还有阀门和管道，进出水性能经常会受到影响。这一故障的排除和维修在技术上十分简单，一般热水器在保修期内，是免费包修，过了保修期的话，也是一般不到五十元就能修好，但非专业维修人员的收费甚至高达几百元以上，“整体的售后服务市场‘混乱不堪’。”中国太阳能热利用产业联盟秘书长贾铁鹰表示，“制造太阳能的小作坊丛生，直接导致了售后服务也处在小作坊的水平”。

售后服务亟待标准规范

近几年由于人工成本、原材料价格的普遍上涨和政策拉动效应等因素影响，太阳能行业发展进入了低迷期。由于整个行业门槛较低，特别是低端产品技术含量不够，导致了产品质量参差不齐；同时由于整个行业缺乏统一完善的行业标准和严格的监管机制，致使行业内出现一些“苍蝇式的小作坊”，这些小作坊太阳能热水器和太阳能热水工程产品在型号标注上五花八门，产品质量低劣，严重影响太阳能产品在消费者心中的地位。这些苍蝇式的小作坊没有完善的售后服务体系，更是让消费者感到绝望。

就目前而言，部分太阳能企业出现亏损也好、产业洗牌也好，在其他行业的发展初期都轮番上演过，是对太阳能行业的考验，也是太阳能行业走向成熟的必经过程。繁华时的蜂拥而上，萧条时的纷纷撒手或倒闭，这些更多地需要按照太阳能售后服务行业标准去调节、去规范市场。

主要内容

该行业标准所述对象是“太阳能热水系统售后服务与技术规范”，本标准规定太阳能热水系统售后服务与三包规定的基本内容和基本要求。

本部分适用于太阳能热水系统售后服务中有关文件的编制、实施及服务活动。该标准主要包括：1.标准的适用范围；2.规范引用文件；3.术语和定义；4.售后服务的基本要求；5.太阳能热水器的三包规定；6.售后服务规范。
该标准是太阳能热水系统在国内工业领域应用的第一个行业标准，它不违背现行相关法律、法规和强制性标准。本标准适用于所有太阳能热水设备的售后服务与技术规范要求，太阳能热水系统售后服务中有关文件的编制、实施及服务活动。

同时该行业标准从包修范围和时间、售后人员资质、服务流程和服务监督等方面，都做了详细的规定。如售后人员“必须取得太阳能上岗资质、必须使用厂家指定配件并负全责、必须开通24 小时服务热线”等相应的规定，服务流程上规定企业应在接到报修后48 小时之内上门处理等。此外，对于维修中容易产生纠纷的责任范围，也有相应的规范条款。

重点解读

太阳能热水系统售后服务与传统家电售后服务主要区别体现在：

1. 太阳能厂家“鱼龙混杂”，很多小厂家没有社会责任，生产劣质产品，使用劣质配件，甚至不顾用户的利益，欺骗用户使用市场劣质配件。

2.太阳能热水器与传统的电视、冰箱不一样，太阳能热水器是半成品，需要二次安装加工，才能让用户使用，所以它对售后服务的要求很高，因此往往只有大厂家才有规范的售后服务体系。

3. 太阳能热水器是纯绿色产品，它基本不需要其他辅助能源，所以在售后服务上区别于传统家电，同时对售后服务人员技术及责任心要求更高。

4.太阳能热水器安装位置特殊，对于安装、维修、保养要求更高。

5.太阳能热水器是新生绿色产品，主要部件是真空管，外机在高处，相对于传统家电，环境更恶劣，上门服务要求更频繁，服务保证性要求更高。

除了以上几点区别之外，太阳能热水器三包要求更高，由于太阳能安装在室外，相对家电环境更加恶劣，因此太阳能相对于普通家电故障率会更高，这就要求太阳能厂家必须有完善的售后服务体系，一旦用户购买小作坊的太阳能，对用户打击最大的也就是售后服务。

意义

本标准制定是本着“保证质量、诚信服务”八字方针为原则，旨在为更好保护消费者权益，维护企业诚信经营，促进行业健康发展。产品的竞争，最终是质量和服务的竞争，标准的重要性是不言而喻的。标准的制定是规范全行业产品质量和售后服务的需要，制定出合理、科学、规范的行业标准，将促进行业健康发展。

太阳能热利用国家标准制定了不少，但售后服务这块还是空白，该标准的制定将填补太阳能热水器行业售后服务领域全国性行业标准的空白。标准有助于企业、行业进一步自我规范，避免“杂牌”企业不负责任的短视行为对消费者及整个行业造成伤害，通过提升服务，也有助于行业的健康发展。

来源：中国太阳能产业资讯网